મુખ્યમંત્રીનો ઓનલાઇન જનફરિયાદ નિવારણ કાર્યક્રમ ‘સ્વાગત’ટેકનોલોજીના ત્વરીત ઉપયોગથી વધુ સુદ્રઢ અને અસરકારક બનશે

વડાપ્રધાનશ્રી નરેન્દ્રભાઇ મોદીએ ગુજરાતના મુખ્યમંત્રી તરીકેના તેમના કાર્યકાળ દરમ્યાન લોકોની ફરીયાદોના પારદર્શી અને અસરકારક નિવારણ તથા લોકો રાજ્યના વડાને સરળતાથી પ્રશ્નોની રજૂઆત કરી શકે તે માટે ટેકનોલોજીના ઉપયોગથી ‘સ્વાગત’ કાર્યક્રમ ૨૦૦૩થી શરૂ કરાવ્યો છે.

શ્રી નરેન્દ્રભાઈ મોદીની પ્રેરણા અને માર્ગદર્શનથી શરૂ થયેલા જન ફરિયાદ નિવારણના આ ટેક્નોલોજીયુક્ત અભિગમ સ્વાગતના પૂર્ણ થયેલા બે દાયકામાં અનેક રજુઆતોનું સફળતાપૂર્વક નિવારણ થતું રહ્યું છે. ટેક્નોલોજીના ઉપયોગથી સુશાસનનું સ્તર ઉત્તરોત્તર ઉત્કૃષ્ટ બની શકે તેનું ઉદાહરણ સ્વાગતની સફળતાએ દેશ અને દુનિયાને પુરું પાડ્યું છે.

વડાપ્રધાન શ્રી નરેન્દ્રભાઈ મોદીએ સ્વાગતને ૨૦૨૩માં ૨૦ વર્ષ પૂર્ણ થતાં આ સફળતાની પ્રસંશા વિશેષ પ્રેરણાત્મક સંબોધન કરીને પાઠવી હતી.  વડાપ્રધાન શ્રી નરેન્દ્રભાઈ મોદીએ ગુજરાતના તત્કાલિન મુખ્યમંત્રી તરીકે ૨૦૦૩થી શરૂ કરાવેલા સુશાસનના ઉત્તમ પ્રયોગ એવા આ સ્વાગતની સફળતાને વિશ્વ સ્તરે પણ ચાર જેટલા પ્રતિષ્ઠીત એવોર્ડના ગૌરવ-સન્માન પ્રાપ્ત થયા છે.

સ્વાગતનો વ્યાપ રાજ્ય સ્વાગતથી લઈને જિલ્લા, તાલુકા અને ગ્રામ્ય સ્વાગત સુધી વિસ્તર્યો છે અને સામાન્યમાં સામાન્ય માનવીને તેની રજૂઆતનું સરકાર ત્વરિત નિવારણ લાવે છે તેવો વિશ્વાસ બેઠો છે. મુખ્યમંત્રી શ્રી ભૂપેન્દ્ર પટેલના નેતૃત્વમાં રાજ્ય સરકારે વડાપ્રધાનશ્રીના માર્ગદર્શનમાં સ્વાગતમાં નવા ટેક્નોલોજીયુક્ત આયામો જોડીને સુશાસનની આ વિશ્વસનિયતા વધુ સુદ્રઢ કરી છે.

વડાપ્રધાન શ્રી નરેન્દ્રભાઈ મોદીએ  અને સુશાસનના પ્રેરણાસ્ત્રોત અને પૂર્વ વડાપ્રધાન સ્વ. શ્રી અટલ બિહારી વાજપેયીજીના જન્મદિવસને સુશાસન દિવસ તરીકે ઉજવવાની જે પ્રણાલી આપી છે તેમાં સ્વાગત ૨.૦ની આ નવી સુવિધાઓથી મુખ્યમંત્રીશ્રી ભૂપેન્દ્ર પટેલના દ્રષ્ટીવંત નેતૃત્વમાં ગુજરાતે વધુ એક કદમ ભરવાનો નિર્ણય કર્યો છે.

આ નવિન સુવિધા અન્વયે ઓટો એસ્કેલેશન મેટ્રીક્સ પદ્ધતિ સુશાસન દિવસ ૨૦૨૩થી પાયલોટ પ્રોજેકટ તરીકે મહેસુલ અને પંચાયત વિભાગમાં તથા પાટણ અને ખેડા જિલ્લામાં કાર્યરત કરવામાં આવી હતી. આ પાયલોટ પ્રોજેકટના મળેલા ખુબ સારા પરિણામોને પગલે મુખ્યમંત્રીશ્રી ભૂપેન્દ્ર પટેલે હવે આ વર્ષના ગુડ ગવર્નન્સ ડે, ૨૫ ડિસેમ્બર ૨૦૨૪ થી બધા વિભાગો તથા તમામ જીલ્લાઓમાં આ પધ્ધતિ લાગુ કરવાનો નિર્ણય કર્યો છે.

સ્વાગત મોબાઈલ એપ્લિકેશન એટલુ જ નહિ, સિટીઝન એમ્પાવરમેન્ટ અંતર્ગત સ્વાગત મોબાઇલ એપ્લિકેશન પણ મુખ્યમંત્રીશ્રી સુશાસન દિવસ ૨૫ ડિસેમ્બરે લોન્ચ કરવાના છે. નાગરિકો પોતાના મોબાઇલમાંથી સરળતાએ ફરીયાદો- રજૂઆતો કરી શકે તે હેતુસર આ મોબાઇલ એપ તૈયાર કરવામાં આવી છે.

કોઇપણ નાગરિક પોતાના મોબાઇલ નંબરથી રજીસ્ટ્રેશન કરીને આ એપ મારફતે જીલ્લા અને તાલુકા કક્ષાની ફરીયાદો ઓનલાઇન કરી શકશે અને પોતે કરેલી અરજીનુ સ્ટેટસ પણ જાણી શકશે. આ ઉપરાંત અરજી પર થયેલી કાર્યવાહીનો ફીડબેક પણ આપી શકે તેવી સુવિધા આ મોબાઇલ એપમાં ઉપલબ્ધ કરવામાં આવી છે. ઓટો એક્સેલેશન મેટ્રિક્સ કઈ રીતે કામ કરશે

તદ્અનુસાર, ઓટો એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સમાં અરજદારો દ્વારા કરવામાં આવતી રજૂઆતો/ફરિયાદોની ગંભીરતા અથવા જટિલતાના આધારે GREEN, YELLOW અને RED ચેનલમાં વર્ગીકરણ કરવામાં આવેલ છે તેમજ દરેક લેવલ માટે ફરિયાદના નિકાલ માટે એક ચોક્કસ સમયમર્યાદા નક્કી કરવામાં આવેલી છે. નાગરિકોની રજૂઆતો/ફરિયાદોને, જે અધિકારીની ફરિયાદ નિવારણની સીધી જવાબદારી હોય તે અધિકારીને ઓનલાઇન માધ્યમથી તેના લોગીનમાં મોકલવામાં આવે છે. રજૂઆત કર્તાને પણ SMS થી આ અંગેની જાણ કરવામાં આવે છે. રજૂઆત કર્તાની રજૂઆત પરત્વે સંબંધિત અધિકારીએ નિયત સમય મર્યાદામાં જરૂરી કાર્યવાહી કરવાની રહે છે.

અધિકારીએ કરેલી કાર્યવાહી પોર્ટલ પર જરૂરી ડોક્યુમેન્ટ સાથે ઓનલાઇન અપલોડ કરવાની રહે છે.  રજૂઆત કર્તા પોતાના યુનિક આઈ.ડીથી રજૂઆત અન્વયેનો જવાબ ડાઉનલોડ પણ કરી શકે છે. જો સંબંધિત અધિકારી દ્વારા નિયત સમયમર્યાદામાં જવાબ કરવામાં ન આવે તો તે રજૂઆત સમયમર્યાદા પુર્ણ થતાં ઓટોમેટીક તેના એક લેવલ ઉપરના અધિકારીના એકાઉન્‍ટમાં ઓટો એસ્કેલેટ થાય છે. ત્યાર બાદ ઉપરના અધિકારી દ્વારા રજૂઆતનો નિકાલ કરવાનો રહે છે.

રજૂઆત કર્તાને થયેલ જવાબને, એક લેવલ ઉપરના અધિકારી દ્વારા ફરજીયાત વેરીફાય કરવાનો રહે છે. રજૂઆતનું સંતોષજનક અને યોગ્ય રીતે નિરાકરણ થયેલ છે તે અંગે વેરીફીકેશન થયા બાદ જ રજૂઆતનો આખરી નિકાલ ગણવામાં આવે છે. રજૂઆત કર્તા પોતાની રજૂઆતો/ફરિયાદો અંગે થયેલ કાર્યવાહીના ફીડબેક આપી શકે છે. પોતાની રજૂઆત પરત્વે થયેલ કાર્યવાહીથી રજૂઆત કર્તા સંતુષ્ટ ન હોય તો, ફીડબેક આપી રજૂઆતને એક લેવલના ઉપરી અધિકારીને એસ્કેલેટ પણ કરી શકે છે. મુખ્યમંત્રીશ્રીના કાર્યાલય દ્વારા પણ આ અરજીઓનું મોનીટરીંગ કરવામાં આવે છે. જો કોઇ ફરિયાદનો યોગ્ય જવાબ ન થયેલ હોય તો તેવી અરજીઓને મુખ્યમંત્રીશ્રીના કાર્યાલય દ્વારા એક લેવલના ઉપરી અધિકારીને એસ્કેલેટ કરવામાં આવે છે.

સ્વાગતની સફળતા આ ઓટો એસ્કેલેશન મેટ્રીકસનો પાયલોટ પ્રોજેક્ટ શરૂ થયા પછી કુલ ૨૧,૫૪૦ અરજીઓમાંથી ૯૦% અરજીઓનો પ્રાથમિક લેવલે જ સમયમર્યાદામાં ગુણાત્મક  નિકાલ કરવામાં આવ્યો છે. તાલુકા સ્વાગત અને જિલ્લા સ્વાગતમાં પણ આ બધી જ બાબતો લાગુ કરવામાં આવી છે. આ માટે સમગ્ર રાજ્યમાં  કેપેસીટી બિલ્ડીંગ માટે  જિલ્લા, તાલુકા તથા વિભાગ કક્ષાના આશરે ૩૦૦૦ અધિકારીઓને મુખ્યમંત્રી કાર્યાલયના જનસંપર્ક એકમ દ્વારા તબક્કાવાર તાલીમ આપવામાં આવી છે. નાગરિકોની ફરિયાદોનું તાલુકા, જિલ્લા અને વિભાગ કક્ષાએ ઝડપી અને ગુણાત્મક નિરાકરણ થાય તે માટે તાલુકા, જિલ્લા અને વિભાગ કક્ષાએ મોનીટરીંગ ડેશબોર્ડ તૈયાર કરવામાં આવેલુ છે.

સ્વાગત ફરિયાદ નિવારણનું એક એવું પ્લેટફોર્મ છે જેમાં મુખ્યમંત્રીશ્રીની ઉપસ્થિતિમાં, સંબંધિત વિભાગના અધિકારીઓ રજૂઆત કર્તાની સમસ્યાનું નિરાકરણ કરે છે. એપ્રિલ 2003 થી નવેમ્બર 2024 સુધીમાં સ્વાગત પોર્ટલમાં મળેલી ફરિયાદો પૈકી 98.3% અરજીઓનો હકારાત્મક નિકાલ કરી દેવામાં આવ્યો છે તે સ્વાગતની સફળતાનુ ઉત્કૃષ્ટ ઉદાહરણ છે. અનેક નીતિ વિષયક નિર્ણયો પણ મુખ્યમંત્રીશ્રીએ સ્વાગતમાં આવેલી રજુઆતો પ્રત્યે સંવેદના દર્શાવીને કર્યા છે. મુખ્યમંત્રીશ્રી ભૂપેન્દ્ર પટેલની પ્રેરણા અને દિશાદર્શનથી હવે આ ઓટો એસ્કેલેશન મેટ્રીકસ પધ્ધતીનો સુશાસન દિવસ ૨૦૨૪ થી સમગ્ર રાજયના જીલ્લાઓમાં અને સરકારના બધા વિભાગોમાં અમલ થવાથી સ્વાગતની વ્યવસ્થા વધુ સુદ્રઢ અને ટેક્નોલોજી સભર બનતા સુશાસનને વેગ મળશે.